структура персонала укрсиббанк

разработать программу обучения операторов-новичков;

получить необходимые ресурсы;

Для достижения этих целей нужно решить следующие задачи:

снижение уровняP неконтролируемой ротации кадров.

обеспечение заданного уровня качества обслуживания клиентов;

вооружение новых сотрудников необходимым для выполнения работы знаниями, умениями и навыками;

максимально быстрое включение новичков в работу;

Целями системы обучения операторов в КЦ являются:

Вводный курс представляет собой введение в специальность: корпоративные тренинги, специализированные тренинги (например, страхование, банковское дело и т.п.), изучение дополнительного программного обеспечения.

прослушать курсы «Этика телефонных переговоров» (обязательно), «Работа в стрессовых ситуациях» (желательно),P «Продажи по телефону» (по необходимости).

изучить правила поведения оператора и рабочие инструкции;

пройти интенсивный вводный курс ( изучение программного и технического обеспечения);

Чтобы человеческий фактор не оказался “слабым звеном” в работе КЦ, нужно постоянно обучать и переобучать сотрудников, поддерживая их квалификацию на высоком уровне.PP Все операторы-новички должны:

Когда работа по созданию контактного центра (КЦ) практически завершена (подготовлено помещение, завезена мебель, закуплено оборудование, набран персонал), наступает время создавать коллектив. Этот процесс начинается еще в период обучения.

Статья написана в соавторстве сP Натальей Измайловой, начальником Контакт-центра «Укрсиббанк».

Закончила физический факультет Киевского Национального университета им.Т.Г.Шевченко. Трудовой стаж начала в НИИ, потом получила 8-летний опыт работы в продажах, дойдя до должности директора по продажам национального уровня. В бизнесе колл-центров с 2004 года. На счету внедрение «с нуля» 4 КЦ, создание полной проектной документации для КЦ в ходе консалтинга совместно с “Апекс Берг Консалтинг”. Автор ряда статей по вопросам отрасли контактных центров. Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных центров, член Экспертного Совета украинского Клуба директоров Колл-центров Hot Skills .

Независимый консультант в области построения и управления Контактными центрами,

Posted in , , , - 8 Январь 2010 - No comment

Авторские статьи членов Сообщества CallCenterGuru

Открытие контактного центра, часть 4. Внедрение. | Статьи CallCenterGuru